Όταν κάποιος ψάχνει κουρείο, συνεργείο ή ταβέρνα κοντά του, βλέπει πρώτα τον χάρτη της Google, με τα αστέρια δίπλα σε κάθε όνομα. Οι κριτικές επηρεάζουν το ποιον θα διαλέξει, και η Google τις λαμβάνει υπόψη και για το πού θα σας εμφανίσει. Γράψαμε περισσότερα γι' αυτό στο άρθρο για το Local SEO και το AI Search.
Το πρόβλημα είναι ότι οι ευχαριστημένοι πελάτες σπάνια γράφουν μόνοι τους. Όποιος έμεινε δυσαρεστημένος έχει λόγο να γράψει. Όποιος έμεινε ευχαριστημένος, συνήθως απλώς φεύγει. Αν δεν ζητάτε κριτικές, το προφίλ σας δείχνει λιγότερα από όσα αξίζει.
Ο ευχαριστημένος πελάτης θα έγραφε κριτική. Απλώς κάποιος πρέπει να του το ζητήσει.
1. Η σωστή στιγμή: λίγο μετά την επίσκεψη
Η καλύτερη στιγμή για να ζητήσετε κριτική είναι όσο η εμπειρία είναι φρέσκια: λίγες ώρες μετά το κούρεμα, το σέρβις ή το δείπνο. Μια εβδομάδα αργότερα, ο πελάτης έχει προχωρήσει και το μήνυμα μοιάζει άσχετο.
Μια υπενθύμιση βοηθά όσους το άνοιξαν και το ξέχασαν. Δύο ή τρεις φορές το πολύ. Περισσότερες, και το αίτημα γίνεται ενόχληση.
2. Το σωστό μήνυμα: σύντομο, με έναν σύνδεσμο
- Με το όνομα της επιχείρησης, ώστε ο πελάτης να ξέρει ποιος του γράφει.
- Ένα ευχαριστώ πριν από το αίτημα.
- Έναν σύνδεσμο που ανοίγει κατευθείαν τη σελίδα, χωρίς ψάξιμο.
- Τίποτα άλλο. Η προσφορά και τα νέα σας μπορούν να περιμένουν για άλλο μήνυμα.
Για παράδειγμα: «Γεια σας! Ευχαριστούμε που μας προτιμήσατε σήμερα. Πώς σας φάνηκε; Πείτε μας με ένα πάτημα:» και ο σύνδεσμος.
3. Η λεπτομέρεια που κοστίζει στα ελληνικά SMS
Ένα SMS με ελληνικά πεζά ή τόνους χωράει έως 70 χαρακτήρες. Με κεφαλαία χωρίς τόνους χωράει έως 160. Το ίδιο μήνυμα μπορεί λοιπόν να μετρήσει για ένα ή για δύο SMS, ανάλογα με το πώς είναι γραμμένο. Σε εκατοντάδες παραλήπτες, η διαφορά φαίνεται στον λογαριασμό.
| Το ίδιο μήνυμα, γραμμένο | SMS ανά παραλήπτη |
|---|---|
| σε πεζά με τόνους | 2 |
| σε κεφαλαία χωρίς τόνους | 1 |
4. Τι δεν επιτρέπει η Google
Κάποιες πρακτικές υπόσχονται γρήγορα αστέρια και καταλήγουν σε διαγραμμένες κριτικές ή σε περιορισμούς στο προφίλ σας. Οι κανόνες της Google για τις κριτικές είναι σαφείς:
- Όχι ανταμοιβές. Δεν δίνετε έκπτωση, δώρο ή δωρεάν υπηρεσία με αντάλλαγμα μια κριτική.
- Όχι επιλεκτικά αιτήματα. Δεν ζητάτε κριτική μόνο από όσους ξέρετε ότι έμειναν ευχαριστημένοι, και δεν κρύβετε τον σύνδεσμο από τους υπόλοιπους.
- Όχι κριτικές από δικούς σας ανθρώπους. Ούτε από εσάς, ούτε από υπαλλήλους, ούτε ψεύτικες.
Οι κανόνες αλλάζουν κατά καιρούς, οπότε αξίζει να ρίξετε μια ματιά στην πολιτική περιεχομένου της Google πριν στήσετε οτιδήποτε.
5. Κι αν ο πελάτης δεν έμεινε ευχαριστημένος;
Είναι καλό να ξέρετε τι πήγε στραβά, και καλύτερα να το μάθετε από τον πελάτη παρά από μια δημόσια κριτική. Μπορείτε να ρωτήσετε πρώτα πώς ήταν η εμπειρία και να δώσετε τη δυνατότητα για ένα ιδιωτικό σχόλιο. Ο σύνδεσμος για την κριτική στο Google όμως πρέπει να φαίνεται σε όλους, όποια κι αν είναι η απάντησή τους.
Και στις αρνητικές κριτικές που θα έρθουν, απαντήστε ήρεμα και δημόσια. Όποιος διαβάζει τις κριτικές σας διαβάζει και τις απαντήσεις σας.
6. Πώς το κάνει αυτόματα το GrowHero
Το GrowHero είναι το νέο μας εργαλείο για επιχειρήσεις με πελάτες που επιστρέφουν: κουρεία, κομμωτήρια, γυμναστήρια, καταστήματα, συνεργεία, εστίαση. Κάνει όλα τα παραπάνω χωρίς να χρειάζεται να τα θυμάστε εσείς:
- Λίγη ώρα μετά την επίσκεψη, ο πελάτης λαμβάνει SMS ή email που ρωτά πώς ήταν η εμπειρία του.
- Όποια κι αν είναι η απάντησή του, βλέπει το κουμπί για κριτική στο Google. Όποιος δεν έμεινε ευχαριστημένος μπορεί επιπλέον να σας γράψει ιδιωτικά.
- Αν το ξεχάσει, του το θυμίζει έως τρεις φορές.
- Πριν από κάθε αποστολή βλέπετε πόσα SMS θα χρειαστούν, και μετατρέπετε το μήνυμα σε κεφαλαία χωρίς τόνους με ένα κλικ.
- Ώρες ησυχίας, και σύνδεσμος διαγραφής σε κάθε email και διαφημιστικό SMS.
Τα στατιστικά είναι ειλικρινή: το GrowHero μετρά πόσοι πάτησαν για κριτική, όχι «κριτικές», γιατί ένα πάτημα στο κουμπί δεν είναι κριτική. Και δεν υπόσχεται ότι θα «σβήσει» αρνητικές κριτικές.
7. Μετά την κριτική: μείνετε σε επαφή
Οι ίδιοι πελάτες που σας άφησαν κριτική είναι αυτοί που θα ξαναέρθουν, αν τους θυμηθείτε. Το GrowHero κρατά το πελατολόγιο από το Excel που ήδη έχετε και στέλνει SMS και email για μια προσφορά, μια αλλαγή ωραρίου ή ένα «χρόνια πολλά».
Στο πακέτο Pro μπαίνει και το AI. Ρωτάτε στα ελληνικά, για παράδειγμα «Ποιοι έχουν γενέθλια τις επόμενες 30 ημέρες;», και παίρνετε λίστα πελατών. Το AI ετοιμάζει ομάδες πελατών, μηνύματα και αυτοματισμούς για γενέθλια, ονομαστικές γιορτές και όσους έχουν καιρό να έρθουν. Δεν στέλνει όμως τίποτα μόνο του. Την τελευταία λέξη την έχετε εσείς.
| Πακέτο | Τιμή | Τι περιλαμβάνει |
|---|---|---|
| Basic | 19 € τον μήνα + ΦΠΑ | Κριτικές Google, πελατολόγιο και μηνύματα, χωρίς AI |
| Pro | 39 € τον μήνα + ΦΠΑ | Όλο το Basic, μαζί με τον Βοηθό AI, τις έξυπνες ομάδες πελατών, τους αυτοματισμούς, τις δηλώσεις ενδιαφέροντος και τις εκδηλώσεις |